用專業(yè)知識為顧客解決問題
定州店品牌童裝項目導(dǎo)購員：于瑞欣
前幾天，一對年輕的爸爸媽媽來柜組選奶瓶，說要找一款手動排氣效果最好的奶瓶。我詢問顧客是否需要經(jīng)常手動排氣，女士說：“也不是，我在網(wǎng)上看到說搖完奶就需要手動排氣，要不孩子吃奶后會脹氣。我家寶寶最近就總是脹氣，小肚子鼓鼓的，也不好好喝奶?！?/span>
聽顧客說完，我首先為顧客解釋了一下，如果奶瓶中奶比較熱，在晃動過程中產(chǎn)生了大量的奶泡，才需要手動排氣，目的是防止寶貝喝奶時吸入大量的氣泡，從而造成寶貝脹氣。
為了找到孩子脹氣的原因，我又詢問了顧客用的哪款奶瓶，是什么時候開始脹氣的，女士說：“我們用的‘貝親’奶瓶，一開始用的時候沒事，現(xiàn)在將近三個月了，寶寶老是哭，肚子鼓鼓的也不喝奶。從網(wǎng)上搜索了一下，就想給孩子換一款奶瓶試試?！苯又矣衷儐柫祟櫩臀鼓痰淖藙?，以及最近奶嘴有沒有更換。通過顧客的描述，我大概了解了原因所在，應(yīng)該是喂奶的姿勢出了問題。
隨后我告知顧客正確的喂奶姿勢并做了演示：喂奶的過程中一定要保證奶嘴位置的正確，不要一半有奶一半空，要不然孩子一半吃的是奶，一半吃的是空氣。寶媽聽后恍然大悟：“好像是，因為怕寶寶嗆奶，喂奶時就含一半?！蔽腋嬖V顧客：“您回去按我說的再試試，如果還像以前一樣脹氣，再找其他的原因。寶寶現(xiàn)在小，如果突然給孩子換奶瓶，有的寶寶會不適應(yīng)奶嘴的口感，有不吃奶的現(xiàn)象。”我主動添加了顧客的微信，告訴她有什么問題可以微信交流，就不用來回跑了。
第二天，顧客又過來了，面對面向我表示感謝，說回去按我說的方法，試著給孩子喂奶，發(fā)現(xiàn)孩子果然不那么脹氣了，確實不是奶瓶的原因。
利用專業(yè)的商品知識想辦法為顧客解決問題，不僅得到了顧客的認(rèn)可，也為我們積累了忠實的顧客。
推薦寶寶可以吃的輔食套餐
曲陽店休閑食品部導(dǎo)購員：劉麗花
一天，一位年輕寶媽買了唇動巧克力蛋糕推著寶寶過來稱量。我沒有急著稱重，而是先詢問顧客：“您是給小寶寶選的嗎？”顧客稱是。通過了解，寶寶10個月大，于是我對顧客說：“唇動巧克力蛋糕是非常甜美的食品，但是寶寶還小，消化功能還不太健全，不能很好吸收和消化。”顧客驚訝地說：“這樣啊，你不說我還真不知道。我自己特別喜歡吃，所以就想著給孩子吃一些?！蔽依^續(xù)介紹說：“咱家寶寶還小，選擇輔食需要以低糖、低油、好消化為主，可以選一些酥性易消化的小餅干和一些易消化的蛋糕和面包?！?/span>
顧客聽后說：“還是讓你來給選選吧?！庇谑牵覟閷殞毻扑]了濱崎牛奶小餅干、小豬佩奇手指餅干和小饅頭組合，牛奶含量高可以補(bǔ)鈣，寶寶適量吃些餅干可以鍛煉牙齦，幫助寶寶牙齒發(fā)育，豪士老式雞蛋糕由牛奶雞蛋調(diào)和，營養(yǎng)健康且易消化和吸收。
我每樣為顧客選了2個：“孩子小，先少來一些，吃完咱再過來?！鳖櫩透吲d地說：“真是謝謝你了，來信譽(yù)樓來對了?！笨粗櫩蜐M意離開的背影，我心里是滿滿的成就感。
我來想辦法
東光店收銀員：王亞清
國慶期間，一位大姨買了一個玩具，總共是105元錢。結(jié)算時微信顯示余額不足，我?guī)兔Σ榭戳艘幌?，顯示余額是95元。我便詢問大姨有沒有支付寶或現(xiàn)金，大姨說：“我沒有支付寶。手機(jī)殼后面還有五塊錢，可這還是差了五塊錢?！贝笠逃行擂蔚卣f：“算了，要不我先不要了。孫子今天生日，想送孩子禮物呢！下午我再來吧。”
這時候我想到我們國慶期間辦理新會員送五元優(yōu)惠券，便對大姨說：“祝孩子生日快樂?！比缓蠛痛笠陶f了辦理會員的事情，大姨很高興地同意了。辦理了會員，大姨順利地買走了送給孫子的禮物。大姨說：“還是你有辦法，真是太好了！”
作為收銀員，我們一定要接待好每一位顧客，盡量想辦法不讓顧客留下遺憾。
為年輕孕媽搭配服裝
滄州文廟店孕嬰項目導(dǎo)購員：李 娜
天氣逐漸轉(zhuǎn)涼，孕媽也在更換衣服。這天來了兩個年輕女顧客，我熱情地打招呼，詢問顧客的需求。其中一位顧客說：“我也不知道該穿什么，反正我接受不了太像孕婦的衣服。我家里的上衣都還行，但是褲子不行了?！蔽倚χf：“沒關(guān)系，我來幫您挑選?！?/span>
從女士的穿著上能看出，她比較喜歡休閑風(fēng)格。“您的衣服應(yīng)該都是簡約風(fēng)格吧，我給您選一條鯊魚褲，配您的這件寬松大衛(wèi)衣?！彼龁柕溃骸磅忯~褲太瘦，我也能穿？”“咱們孕媽的鯊魚褲彈性很大，穿著沒有束縛感?！蔽?guī)退昧艘粭l灰色的：“您的體形很好，這條很時尚的灰色褲子配您這件白色衛(wèi)衣很和諧，試一下吧?！?/span>
從試衣間出來，她自己照了一下鏡子，露出滿意的笑容：“挺好看，還挺舒服?！薄皩Π?，選對衣服很重要。咱們是不是還需要替換著穿的褲子？”“是的。”她連忙點頭。“來，您看看咱們這條闊腿牛仔褲，今年也是很流行的?！鳖櫩蛦枺骸翱梢詥?？不會顯胖嗎？”“我給您拿合適的號型，它的版型很好，上身效果也不錯，您相信我?！?/span>
當(dāng)女士再次從試衣間里面出來，我立馬上前蹲下幫她把褲腳整理好。她連忙說：“不用的，我自己來就行，您太細(xì)心了?！蔽姨ь^笑著說：“孕媽不方便，我也是過來人，沒關(guān)系的，這都是我們應(yīng)該做的?！碑?dāng)我給她把褲子整理好，一點都看不出是孕期，顯得腿更長了。她頻頻點頭，喜歡的表情露出來了：“這兩條我都要了?！彼洲D(zhuǎn)身對陪同來的小姐妹說：“你不也備孕了嗎，趕明兒懷孕了，你就來找這姐姐，又細(xì)心，又親和?！迸赃叺男∶妹寐冻霾缓靡馑嫉谋砬?，連連點頭。
其實顧客要求的并不多，只要我們用心對待，滿足顧客的需求，顧客就會滿意，同時我們也會體會到接待過程中的快樂。
不讓顧客的優(yōu)惠券過期
故城店收銀員：趙 瑞
柜組的導(dǎo)購員帶領(lǐng)一位女士來到款臺，要結(jié)算一件268元的衣服。女士說微信里有幾張大額的優(yōu)惠券，不知道結(jié)算時能不能用。還說這件衣服是給家人買的，要等過幾天家人回來試過了，才能確定是否合適。女士又問，如果優(yōu)惠券能用，但衣服不合適需要退換，優(yōu)惠券部分還能不能退回自己的手機(jī)。
我聽后微笑著對顧客說：“您好！我先看一下您微信上的優(yōu)惠券?！迸看蜷_微信，把手機(jī)遞給我。我雙手接過手機(jī)，一邊查看優(yōu)惠券，一邊把具體情況告訴女士：“這是銀行發(fā)給特定客戶的優(yōu)惠券，面額較大，在咱這兒是可以使用的。您手機(jī)上有4張券，兩張消費(fèi)過一百元減一百的，兩張消費(fèi)過五十減五十的，但是都只剩一周的有效期了。”
“還有7天就過期了嗎？我還沒想好買什么呢?！迸柯牶笥悬c著急?！皼]事的女士，這件衣服，我給您分三次結(jié)算，可以把兩張一百的和一張五十的都用了，剩下一張五十的，您要沒有什么特別想買的，可以去一樓超市買些生活必備日用品，也不會造成浪費(fèi)。后期衣服如果需要退換的話，有效期內(nèi)優(yōu)惠券是可以原路退回繼續(xù)使用的。過了有效期的話，咱可以選擇用購物卡退換，這樣您優(yōu)惠券的部分也不會損失。”
女士聽后高興地說：“太好了，你可解了我的燃眉之急。要不說買東西還得來信譽(yù)樓呢，真是哪哪都讓人舒心?！?/span>
幸好你知道
衡水店休閑項目導(dǎo)購員：武亞瑋
快開學(xué)的時候，一位顧客來給上學(xué)的孩子買衛(wèi)衣和外套。我像往常一樣詢問孩子的體貌特征和喜好，然后推薦合適的商品。
在顧客選購了一款紫色衛(wèi)衣的時候，正好聊到孩子要去警校上學(xué)。我聽到這個信息，想起前兩天也有一位顧客給上警校的孩子買衣服，那位顧客當(dāng)時說出校門只能穿黑色衣服，想到這一點，我詢問顧客是不是孩子學(xué)校也有這個規(guī)定。顧客說不清楚，然后拿出手機(jī)給孩子打電話問了問。掛斷電話后顧客說：“幸好你知道，要不白買了。你說的那位顧客都給孩子選了哪些衣服，你也幫我選選。”我告訴顧客：“警校管理相對較嚴(yán)，不能隨意逛街，所以那天的顧客只給孩子選了兩套替換穿的衣服。孩子過年才回來，所以也給孩子選了羽絨服。您看看咱家里有幾件是孩子能上學(xué)帶著的，然后我再給您推薦?！?/span>
顧客說：“之前的不要了，都給孩子選新的?！本瓦@樣，我給其孩子選了兩套上下搭，選了一件羽絨服。另外我告訴顧客：“孩子校外活動少，兩套就差不多了。咱們每年都上新款，可以等上新款了再給孩子買。我們二棉的衣服還沒到貨，天氣冷的時候您可以讓孩子把秋衣、秋褲套里面，二樓有秋衣、秋褲，您一會兒可以去看看?！鳖櫩驼f：“你替我想得太全了。我孩子怕冷，再加選一件羽絨服，我這就去二樓看看。”結(jié)賬時，顧客主動添加了我的好友。看到顧客高興，我心里也美美的。
通過這件事情，我對提升專業(yè)度有了更寬的認(rèn)知，凡是能幫助顧客解決問題的知識都是商品知識，都是體現(xiàn)專業(yè)度的內(nèi)容。日常我要做好相關(guān)信息收集，記錄梳理成顧客必要的知識，提高推薦準(zhǔn)確度，讓自己的導(dǎo)購更合格。
酸辣粉全家桶輕松帶回家
豐收店收銀員：李紅巖
一位女士帶著孩子過來結(jié)賬，買的東西不少，說要兩個購物袋。等商品快掃后，我發(fā)現(xiàn)顧客盯著其中一個酸辣粉全家桶看了會兒。我看出來顧客有些猶豫，于是主動詢問顧客：“您是不是覺得買的東西太多不好拿。”顧客說：“是，這個太大了，買的東西又多，不好帶走。”我說：“這個東西特別輕。這樣，我用膠帶給您纏個拎手，孩子就可以拎著，這樣您就方便多了。”
顧客笑著說“行，那太好了，我正愁要不要買呢?！彪S后和孩子開心地拿著東西回家了。
心與心零距離
石家莊玉琢店日化項目導(dǎo)購員：張園園
那天，我站在丸美柜臺，有一位40歲左右的媽媽帶著女兒走到柜臺，說是想找一款眼霜。通過交流，我們選定了一款高端鳶尾鎏金眼霜。交流過程中，我觀察了小丫頭的皮膚狀態(tài)。小丫頭今年18歲了，剛剛考上大學(xué)，皮膚干燥起皮，還有很多黑頭、粉刺。我對顧客說，想幫小丫頭做一個水療護(hù)理。小丫頭聽了飛快地點頭，笑著說：“嗯嗯嗯，我想做?！笨吹叫⊙绢^這樣，媽媽在旁邊哈哈大笑，很快也就同意了。
在水療過程中，得知媽媽非常在意女兒的臉，平時什么貴選什么，網(wǎng)上說什么好就買什么。但這些沒有得到小丫頭的認(rèn)可，她覺得媽媽給她買的這些護(hù)膚品都不好用。我給媽媽解釋道：“孩子才剛18歲，那些高端緊致抗皺的護(hù)膚品并不適合她，吸收不了。但毛孔的問題要重視起來，每天晚上一定要好好洗?！眿寢尭胶驼f：“她晚上就是不怎么洗臉?！毙⊙绢^害羞地笑了，說：“我以后一定好好洗臉?！辈⒆屛医o她選一套護(hù)膚品。
選定適合的護(hù)膚品后，我跟媽媽說：“家里以前買了的也不用浪費(fèi)，孩子不能用，您能用，搭配上今天選的眼霜，先用著?！迸看饝?yīng)著，并主動添加我的微信，還說非常感謝我今天的介紹，覺得說到了她的心坎上：“我最在乎的就是孩子的臉，可一直買買買，孩子卻說不好用。現(xiàn)在終于知道為什么了，以后所有的護(hù)膚問題，我都找你。”
三天之后，我微信回訪小丫頭這兩天使用后效果怎么樣，皮膚狀態(tài)好不好，女士非常開心，說：“孩子現(xiàn)在非常重視，每天晚上都好好洗臉，步驟都是按照我當(dāng)時說的來做的。這三天覺得皮膚細(xì)膩了，有光澤感。我們打算周末再過去，因為馬上要開學(xué)了，有軍訓(xùn)，想讓你再推薦一款防曬的……”
切實為顧客著想，贏得顧客信賴
平山店眼鏡項目眼鏡技師：李紅珍
一天我休班在家，突然收到一位顧客發(fā)來的微信，說孩子不小心把鏡腿掰斷了，看能不能修。我讓顧客拍照片發(fā)過來，看到是鏡腿中間斷了，就告訴顧客可以用膠帶先纏一下戴著，有時間了可以拿眼鏡來柜組，看有沒有能換上的鏡框。然后打電話給主任，如果柜組有鏡框就換，如果沒有合適的就查一下顧客檔案，根據(jù)鏡框型號在分店調(diào)貨或者聯(lián)系供應(yīng)商發(fā)一個。
但很可惜，并沒有找到合適的鏡框，而且因為這個品牌已經(jīng)不合作了，所以也調(diào)不了貨?？紤]到靠膠帶維持也不是長久之計，在家休班的我上網(wǎng)搜了個同款，并把鏈接發(fā)給顧客，顧客收到后非常感動。
第二天上班后，我又仔細(xì)查看了一下會員資料，發(fā)現(xiàn)孩子眼鏡已經(jīng)戴了將近一年時間了，應(yīng)該復(fù)查一下視力。于是我趕緊聯(lián)系顧客，讓她先不要在網(wǎng)上下單，如果確定度數(shù)不變再下單，如果度數(shù)變了就可以一起換。顧客第二天來驗光，發(fā)現(xiàn)孩子度數(shù)確實長了，于是我根據(jù)孩子眼睛的變化情況，給她推薦了適合顧客的易百分孔雀版的鏡片和亓那的鏡框，顧客沒有絲毫猶豫立馬結(jié)賬。
過后，柜組的同事問我，顧客怎么這么聽我的建議，推薦什么就要什么。我把和顧客的聊天記錄分享給同事看，同事明白了：當(dāng)我們用心為顧客著想的時候，顧客也能感受到我們的用心，只有這樣才能得到顧客的信賴與認(rèn)可。
懂商品，也要懂顧客
為顧客選到更合適的商品（曲陽店運(yùn)動項目導(dǎo)購員：陳雙雙）
一天，一位媽媽帶著一兒一女來選鞋。他們先是來到男鞋區(qū)，想給男孩選一雙跑鞋。男孩指著一款“赤兔7P”說：“我們班的同學(xué)都穿這個，我也想要這個。”孩子媽媽也覺得挺好。但是我低頭觀察，孩子的腳背寬，腳面也高，于是我小跑著到庫房拿了這雙鞋，順帶又拿了另外一雙“越影系列”跑鞋。
我一邊為孩子試穿，一邊對孩子媽媽說：“孩子的腳屬于腳又寬、腳背又高的類型，這款赤兔系列跑鞋包裹性比較強(qiáng)，孩子穿上可能會有點夾腳?！贝┖煤笪易尯⒆痈惺芰艘幌?，然后又拿起了另外一款跑鞋：“您看這款跑鞋，它屬于加高加寬的設(shè)計，特別適合您孩子這種腳型，要不一起對比試試？”孩子試穿以后說：“確實是這雙鞋更好，跑跳起來很舒服。”于是顧客非常歡喜地接受了越影跑鞋。
為男孩選好鞋子后，接著給小姐姐選鞋。我觀察了一下，姐姐穿著李寧超輕系列的跑鞋。聊天兒中，我了解到她是練長跑的體育生，于是在夸贊她很厲害的同時推薦了“飛電4”跑鞋。我介紹了這款鞋的優(yōu)點和適合她的地方，經(jīng)過試穿，姐姐非常喜歡這款鞋，特別開心。
顧客在選擇商品的時候，有時也不一定了解最適合自己的是哪一款，而我們的責(zé)任就是運(yùn)用自己的專業(yè)知識，幫助顧客選擇到既適合又舒適滿意的商品。
懂商品，也要懂顧客（曲陽店兒童項目導(dǎo)購員：王 靜）
一天下午，一位媽媽帶著上小學(xué)的兒子來選鞋。小顧客的情緒不是很高。經(jīng)過詢問得知，孩子想要一雙碳板跑鞋，可媽媽說孩子才10歲，碳板鞋子太貴，孩子也沒有跑步的習(xí)慣，只是上體育課穿穿，沒有必要買那么貴的鞋子。
了解到這個情況后，我贊同了媽媽的觀點，不過我沒有從貴和便宜上做解釋，而是講解了小朋友穿著碳板鞋的危害：碳板鞋雖然具有優(yōu)秀的緩震支撐和推進(jìn)力，但對于快速成長的小朋友來說，它的剛性結(jié)構(gòu)太硬，可能會給足底筋膜帶來過大壓力，對成長造成不良影響。
我對小顧客說：“媽媽不是單純覺得貴，主要還是為你的健康著想?！焙⒆佑兴鶆尤?，不再堅持要碳板鞋。媽媽看到孩子想通了，也特別高興。接下來，我推薦了弓速跑鞋，講解了這款鞋犟彈科技以及兒童鞋楦的好處。小顧客越聽越高興，開始開心地試鞋。選好后，小顧客對我說：“阿姨，以后我買鞋還來找你?！?/span>
這次接待讓我認(rèn)識到，要懂商品，也要懂顧客，在接待中充分為顧客著想，為顧客做更貼心的推薦，顧客就會越來越喜歡我們。
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